Отзывы: реальные и идеальные

Почти на каждом сайте есть раздел с отзывами и форма для их написания. О необходимости такого раздела пишут в умных книжках по проектированию интернет-ресурсов, говоря о том, что так вы получите обратную связь от пользователей. Вот только у этой обратной связи есть обратная сторона.

Личный опыт

Как бы пафосно это не звучало, но за годы работы через меня прошли десятки сайтов. Я аккуратно писала для них тексты и наполняла другим контентом, следила, чтобы все смотрелось органично, не поехала верстка и не разрушалось стилевое единство, но когда доходила до отзывов — вставала в ступор. В идеальном мире копирайтеров и контентщиков всю информацию для размещения предоставляет заказчик. Он же пересылает отзывы от клиентов и партнёров, напечатанные и заверенные печатями, а контентщикам остается только разместить их на сайте. Помечтали? А теперь работать!

Думаю, что не открою великую тайну, если скажу, что часто отзывы пишут копирайтеры. Варианта два: либо ты просто пишешь отзыв от имени какого-нибудь Васи Пупкина (да простит меня Вася) и сразу размещаешь его на сайте со стоковой фоткой или с простой подписью, либо заказчик называет тебе своих клиентов или партнеров, ты пишешь отзывы от их лица, а затем он просит указанных лиц эти отзывы заверить. Это, вроде, даже не обман, просто людям гораздо проще подмахнуть подпись под готовым отзывом, нежели что-то сочинять.

Мода на отзывы

Мода на отзывы появилась, когда внимание поисковиков переключилось на пользователей. «Сайты должны отвечать интересам пользователей» — это как непреложный завет стали раз за разом повторять представители поисковых систем. На первый план вышли ПФР-ы (пользовательские факторы ранжирования), а у разработчиков появилась новая головная боль.

Как показать, что сайт интересен людям? Проще всего — через отзывы. Предполагается, что пользователи будут заходить на сайт, покупать продукцию или заказывать услуги, а потом оставлять отзывы. Регулярное обновление отзывов будет показывать, что сайт «жив» и популярен, да и мнению других людей многие склонны доверять. Скажите честно: вы ведь тоже читаете отзывы, выбирая, например, технику или гаджеты? Я читаю, хотя и понимаю, что не всем им можно доверять.

Люди злы и ленивы

К сожалению, главная проблема работы с отзывами — их получение. Вспомните, давно ли вы сами оставляли отзыв на сайте? А ведь товарами и услугами вы пользуетесь регулярно. Чаще всего отзывы пишут те, кого не устроил сервис или качество. Тут каждый из нас начинает чувствовать себя защитником униженных и оскорблённых, который должен предупредить других о подлости и коварстве продавца! Нам не жалко времени, чтобы написать огромную историю о несправедливости, иногда даже приукрашенную для большего эффекта. А вот писать положительный отзыв откровенно лень, большинству из нас, мне тоже лень. Я пишу положительные отзывы только тогда, когда получила что-то из ряда вон прекрасное. Чаще всего это отзывы о каких-то мероприятиях. Мне ещё не приходило в голову написать отзыв, например, о тарелке, которую я купила, или о пакете молока.

А теперь представьте себя на месте продавца. Сбои в работе бывают у всех: была выпущена некачественная партия товара, консультант-стажёр не смог помочь клиенту решить проблему, партнерская компания-перевозчик задержала доставку. Это может быть 1 случай из 1000, но именно этот обиженный покупатель оставит негативный отзыв, а остальные 999 промолчат. В итоге продавец останется с единственным, да и то негативным отзывом, увидев которые, новые покупатели не захотят ничего заказывать или покупать.

Публиковать или не публиковать

Почти на всех сайтах, где публикуются отзывы, есть форма для тех, кто хочет свой отзыв оставить. Некоторые бесстрашные владельцы сайтов даже не проводят предварительную модерацию и сразу публикуют отзывы, но, как правило, отзывы не публикуются до одобрения модератором. Получается, что ваш отзыв сначала прочитают, а уже потом решат, публиковать его или нет.

Есть те, кто впадает в крайности и не публикует негативные отзывы о себе. Получается такой рафинированный поток лести и самолюбования. Я считаю, что это в корне неправильно. Сегодня пользователи уже не так наивны, они знают о купленных отзывах и скептически относятся к излишне восторженным комментариям. Отзывы могут и должны быть разными, отклонить стоит разве что те, которые содержат запрещенную информацию, оскорбления или клевету.

Ваше мнение важно для нас

Многие компании понимают важность получения отзывов, но лишь единицы готовы потрудиться, чтобы их получить. Часто люди не оставляют отзывы просто потому, что не видят в этом необходимости, поэтому достаточно просто попросить их это сделать. Так работает, например, Ситилинк, который через некоторое время присылает на почту письмо с просьбой оставить отзыв о товаре. Хотя есть и более действенные способы мотивации: деньги на телефон, бонусные баллы, скидки при следующем заказе.

Пара советов:

1. Не пытайтесь обмануть пользователей. Покупные отзывы часто легко отличить от настоящих, и они не помогут, а навредят вашей репутации.
2. Приучите себя всегда просить оставить отзыв. Доставляете заказы курьером? Пусть у него при себе будет бланк для отзыва. Выдаёте на складе? Пусть сбором отзывов занимаются продавцы. Продаете в интернете? Отправляете письма с благодарностью за покупку и просьбой оставить отзыв.
3. Не будьте идеальны. Критика — это нормально. Публикуйте разные отзывы о себе. Даже негативный отзыв — повод задуматься и совершенствоваться.
4. Работайте с отзывами. Если о вас оставили отзыв, не оставляйте его без ответа. Поблагодарите человека за его мнение, пообещайте держать марку или исправить ошибки, в зависимости от того, что о вас написали.
5. Сохраняйте формулировки. Даже если отзыв написан неграмотно и с опечатками, удержитесь от исправлений, вы только размещаете отзывы, а не редактируете их.
6. Подписывайте отзывы. Отзывам от реальных людей всегда доверяют больше, чем анонимным. Не нужно просить людей указать паспортные данные, хватит имени и возраста или города.

Работа с отзывами — это отдельный вид деятельности, который лучше доверить профессиональному переговорщику. Это может быть менеджер или PR-специалист компании. Главное, чтобы человек умел корректно отвечать на вопросы, решать спорные ситуации и не реагировал на негатив. Относитесь к любым отзывам как к оценке и конструктивной критике, тогда они помогут вам становиться лучше, и это обязательно отметят ваши клиенты.