Речевая аналитика с помощью ИИ
Превращаем звонки и разговоры с клиентами в данные для анализа
Разрабатываем решения для речевой аналитики: расшифровываем звонки, определяем тематику разговоров, находим важные события и повторяющиеся проблемы, анализируем соблюдение сценариев и собираем результаты по большому массиву коммуникаций.
Интегрируем решение с телефонией, CRM и другими системами компании, чтобы анализировать не отдельные звонки вручную, а весь доступный поток разговоров.
Какие задачи решает речевая аналитика
В отделах продаж и клиентского сервиса ежедневно проходят десятки или тысячи разговоров. Руководитель физически не может прослушать их все, поэтому обычно контролируется только небольшая выборка.
Речевая аналитика полезна, если:
- нужно понимать, с какими вопросами чаще всего обращаются клиенты;
- руководители выборочно прослушивают звонки для контроля качества;
- важно находить определённые темы, фразы или события в разговорах;
- нужно контролировать соблюдение обязательных этапов коммуникации;
- компания хочет анализировать причины отказов или обращений;
- требуется сравнивать работу разных команд или периодов;
- важная информация из разговоров сейчас нигде не фиксируется.
Система позволяет превратить разговоры из массива аудиозаписей в структурированные данные, которые можно искать, сравнивать и анализировать.
Что можно анализировать
Тематику и содержание разговоров
ИИ может определять, о чём шла речь: консультация, проблема с заказом, возврат, вопрос по оплате, запрос определённой услуги или другая тема.
Категории настраиваются под задачи и терминологию конкретного бизнеса.
Причины обращений и отказов
Система помогает находить повторяющиеся причины, которые сотрудники обычно фиксируют вручную или не фиксируют совсем.
Например, можно анализировать, почему потенциальные клиенты отказываются от покупки, какие вопросы возникают перед заказом или какие проблемы чаще всего приводят к обращению в поддержку.
Соблюдение сценария разговора
Если в коммуникации есть обязательные этапы, можно проверять их наличие: представился ли сотрудник, уточнил ли необходимые данные, рассказал ли об определённых условиях или выполнил другое требуемое действие.
Это позволяет анализировать значительно большую долю звонков, чем при ручном контроле.
Важные события и фразы
Можно автоматически находить разговоры, в которых упоминались определённые продукты, конкуренты, скидки, претензии, отказ от покупки или другие важные для бизнеса темы.
Краткое содержание разговора
ИИ может формировать резюме звонка и выделять ключевые договорённости. Результат можно сохранять в CRM или использовать как дополнительную информацию для сотрудника.
Не просто расшифровка звонков
Перевести аудиозапись в текст — только первый этап.
Сам по себе текст разговора всё ещё нужно прочитать и интерпретировать. Ценность речевой аналитики появляется, когда система автоматически извлекает из него именно ту информацию, которая нужна бизнесу.
Поэтому решение может объединять распознавание речи, анализ текста, классификацию, бизнес-правила и интеграцию с корпоративными системами.
Что получает бизнес
- Больше данных для контроля качества. Можно анализировать весь доступный массив разговоров, а не несколько случайно выбранных звонков.
- Меньше ручного прослушивания. Руководитель может сразу находить звонки с нужными признаками и уделять внимание проблемным ситуациям.
- Понимание причин. Речевая аналитика помогает увидеть, почему клиенты обращаются, отказываются или остаются недовольны.
- Объективнее оценка процессов. Решения можно принимать на основании большого количества разговоров, а не отдельных примеров.
- Данные из звонков возвращаются в бизнес-процесс. Результаты анализа можно передавать в CRM, отчётность и другие системы вместо того, чтобы оставлять полезную информацию внутри аудиозаписей.
Что важно учитывать
Не каждую характеристику разговора можно надёжно определить автоматически.
Особенно осторожно стоит относиться к попыткам делать далеко идущие выводы по интонации или «эмоциям» собеседника. Для бизнес-задач обычно полезнее анализировать то, что можно достаточно чётко проверить: содержание разговора, наличие определённых тем, фраз, вопросов и этапов коммуникации.
Также при работе с записями разговоров необходимо учитывать требования компании к хранению, обработке и доступу к таким данным.
Как проходит внедрение
- /01Определяем задачу. Выбираем, какую информацию бизнес хочет получать из разговоров и как она будет использоваться.
- /02Анализируем данные. Изучаем записи, качество звука, существующую телефонию, CRM и доступный контекст.
- /03Создаём пилот. Настраиваем расшифровку и анализ выбранных параметров.
- /04Проверяем качество. Сравниваем результаты системы с ручной разметкой и определяем допустимый уровень ошибок.
- /05Интегрируем и развиваем. Подключаем регулярный поток звонков, CRM, отчётность и новые сценарии анализа.
Услуги по теме
Хотите получать больше информации из разговоров с клиентами?
Расскажите, какие звонки сейчас приходится прослушивать вручную и какую информацию из них важно получать. Определим сценарий для пилота, необходимые данные и критерии, по которым можно проверить качество решения.