SLA или блок часов: какая модель поддержки нужна проекту

Когда компания начинает обсуждать техническую поддержку сайта, интернет-магазина или веб-системы, jона чаще всего сталкивается с необходимостью выбора тарифа. Как правило, разработчики предлагают несколько вариантов по разной цене. Тарифная сетка может быть разной, но есть два наиболее популярных предложения — SLA и блок часов.

На первый взгляд кажется, что это два альтернативных варианта. Но на практике такое сравнение не совсем корректно. SLA и блок часов решают разные задачи. Более того, в большинстве проектов они прекрасно работают вместе.

SLA отвечает за стабильность работы системы и скорость реакции на критические ситуации. Блок часов — за развитие проекта: новые функции, доработки, интеграции и плановые изменения.

Поэтому правильнее не выбирать между ними, а понять, какая модель нужна вашему проекту сейчас и какие задачи она должна решать. При необходимости, тариф можно будет изменить или расширить.

Почему техническая поддержка — это не только исправление ошибок

После запуска проекта работа разработчиков не заканчивается. Любая цифровая система постепенно развивается. Появляются новые требования бизнеса, меняются интеграции, обновляются технологии, растёт нагрузка, возникают новые сценарии использования.

Поэтому техническая поддержка обычно включает два разных направления работы. Первое — обеспечение стабильной работы системы. Второе — её развитие.

Именно поэтому в профессиональной разработке часто используются две разные модели взаимодействия с заказчиком. Давайте разберём их особенности.

Что такое блок часов

Блок часов — это заранее оплаченный объём времени команды разработки. Проще всего представить его как абонемент. Компания резервирует определённое количество часов специалистов на месяц или другой согласованный период и использует их по мере появления задач.

Это удобно сразу по нескольким причинам.

Во-первых, команда заранее планирует свою загрузку с учётом вашего проекта. Это означает, что при появлении новых задач вам не придётся вставать в общую очередь и ждать, пока у разработчиков освободится время, оно уже зарезервировано.

Во-вторых, при регулярном сотрудничестве стоимость часа нередко оказывается ниже, чем при разовых обращениях. Для подрядчика это тоже выгодно: он может планировать работу специалистов и распределять нагрузку более равномерно. Клиент же получает бонусы в виде скидок или дополнительных бесплатных работ.

Но главная особенность блока часов заключается в другом: это модель, ориентированная не на устранение аварий, а на развитие проекта.

Именно из этого времени обычно выполняются:

• разработка нового функционала;
• интеграции с внешними сервисами;
• развитие личного кабинета;
• улучшение пользовательского интерфейса;
• оптимизация производительности;
• автоматизация внутренних процессов;
• небольшие изменения по запросам бизнеса.

Другими словами, блок часов — это инструмент для постоянного развития цифрового продукта.

Когда блока часов достаточно

Во многих проектах именно эта модель оказывается наиболее рациональной. Например, если компании необходимо регулярно улучшать сайт или веб-систему, но при этом кратковременные сбои не приводят к серьёзным финансовым потерям.

Это может быть:

• корпоративный сайт;
• информационный портал;
• внутренний сервис без круглосуточной нагрузки;
• интернет-магазин с небольшим количеством заказов;
• проект, который развивается постепенно.

В такой ситуации компании важнее иметь гарантированное время команды для выполнения новых задач, чем оплачивать повышенный уровень ответственности подрядчика.

Что такое SLA

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса. В отличие от блока часов, здесь заказчик оплачивает не объём разработки, а определённые обязательства подрядчика.

По сути SLA — это договор об ответственности.

Он определяет:

• время реакции на инциденты;
• порядок обработки обращений;
• уровни критичности различных проблем;
• правила эскалации;
• требования к мониторингу;
• доступность службы поддержки;
• показатели качества обслуживания.

Важно понимать одну принципиальную вещь. SLA не означает, что любая задача будет выполнена за несколько часов. Он определяет, насколько быстро команда должна отреагировать на проблему и приступить к её устранению.

Например, если интернет-магазин перестал принимать заказы или B2B-портал оказался недоступен для клиентов, подрядчик обязан подключиться к решению проблемы в сроки, закреплённые в договоре. Именно поэтому SLA стоит дороже обычной поддержки.

Причина не в том, что специалисты работают быстрее. Причина в том, что команда берёт на себя значительно большую ответственность. Для выполнения таких обязательств необходимо организовать мониторинг, выстроить процессы реагирования, предусмотреть резервирование ресурсов и быть готовыми оперативно подключаться к работе при возникновении критических ситуаций.

Когда действительно нужен SLA

SLA имеет смысл там, где простой системы напрямую влияет на работу бизнеса.

Например:

• интернет-магазин принимает заказы круглосуточно;
• через портал работают сотрудники компании;
• B2B-система используется партнёрами;
• веб-сервис является основным продуктом компании;
• остановка системы приводит к финансовым потерям или нарушению бизнес-процессов.

В подобных проектах стоимость даже нескольких часов простоя может оказаться значительно выше стоимости самого договора поддержки. Именно поэтому компания покупает не дополнительные часы разработки, а уверенность в том, что при возникновении критической ситуации команда быстро узнает о проблеме и сразу приступит к её решению.

Как SLA и блок часов работают вместе

Очень часто эти модели не заменяют друг друга, а используются одновременно. Например, интернет-магазин может работать по следующей схеме.

SLA отвечает за:

• мониторинг доступности;
• контроль работы сервера;
• реагирование на аварии;
• устранение критических ошибок;
• контроль резервного копирования;
• выполнение обязательств по времени реакции.

Блок часов используется для:

• разработки нового функционала;
• интеграций;
• развития личного кабинета;
• изменений каталога;
• улучшения интерфейса;
• повышения производительности;
• реализации новых бизнес-задач.

Получается понятное разделение ответственности. Одна модель обеспечивает стабильную работу системы. Другая помогает ей развиваться.

Что выбрать вашему проекту

При выборе модели поддержки стоит ответить на несколько вопросов.

Если главная задача — регулярно развивать проект, внедрять новые функции и постепенно улучшать систему, скорее всего, будет достаточно блока часов.

Если же даже непродолжительный простой может привести к финансовым потерям, потере клиентов или остановке внутренних процессов, стоит дополнить поддержку SLA.

Во многих случаях оптимальным оказывается сочетание обеих моделей: SLA закрывает вопросы стабильности и ответственности подрядчика, а блок часов обеспечивает постоянное развитие проекта.

Главное — понимать, за что вы платите

Когда компании сравнивают SLA и блок часов, кажется, что речь идёт о двух конкурирующих вариантах поддержки. На самом деле это не так.

Блок часов — это инвестиция в развитие проекта. Он гарантирует, что у команды будет выделено время на реализацию новых функций, улучшений и доработок.

SLA — это инвестиция в стабильность. Он определяет уровень ответственности подрядчика и гарантирует, что при возникновении критической ситуации команда быстро подключится к её решению.

Поэтому вопрос обычно звучит не «что выбрать?», а «какие задачи должна решать поддержка моего проекта?» Именно ответ на этот вопрос помогает выстроить модель сотрудничества, которая действительно будет полезна бизнесу.